Misc

Go-Jek, Go-Pay, dan Layanan Konsumen

Sebagai salah satu bagian dari kaum urban penghuni kota besar di Jawa, saya tak luput dari jamahan kemudahan modern yang ditawarkan teknologi. Dari yang sebelumnya berjalan kaki dan naik angkot sambung-menyambung, kini saya juga akrab dengan aplikasi macam Go-Jek dan segala turunan serta layanan sejenis. Tak saya sangka, layanan yang dulu hanya dinikmati oleh Amerika dan Eropa bisa hadir di sini dalam jangka waktu beberapa tahun saja.

Kali ini, saya akan membahas sedikit pengalaman bersama Go-Jek dan Go-Pay. Beberapa hari lalu, tepatnya pada tanggal 1 Juli pukul 10 malam, saya memesan Go-Jek akibat terjebak hujan sementara angkot yang saya butuhkan sudah tidak beroperasi. Setelah dua kali mencoba, akhirnya seorang pengendara menerima pesanan saya. Hanya saja, sesaat kemudian sang pengemudi menelepon bahwa dia harus menjemput anaknya. Saya bingung kenapa dia menerima pesanan jika memang tidak bisa memenuhi. Saya tidak masalah, mungkin memang dia tiba-tiba mendapat masalah. Hanya saja, si pengemudi menandai pesanan saya sebagai ‘complete’ atau ‘sudah terpenuhi’ sementara saldo Go-Pay saya sudah terpotong. Untungnya setelah itu saya berhasil mendapatkan pengemudi lain, walaupun jadi harus membayar tunai tanpa diskon Go-Pay.

Menariknya, pukul 11.30 malam hari yang sama, saya dihubungi petugas layanan konsumen Go-Jek menanggapi aduan saya soal ini. Bukan hanya sudah dibaca, tapi saat saya memeriksa aplikasi Go-Jek, saldo saya sudah dikembalikan. Boleh saya katakan ini layanan yang memuaskan. Terima kasih tim layanan konsumen. Sebagai tim yang berhubungan langsung dengan keluh kesah pelanggan dan selalu paling dulu jadi sasaran kemarahan, semoga kinerja kalian diapresiasi.

Sekarang, mari kita runut pangkal masalah.

Saldo Go-Pay saya sudah dipotong sejak pesanan diterima. Ini tak hanya berlaku untuk Go-Ride. Di waktu lain saya memesan Go-Food dan ternyata makanan yang saya inginkan sudah habis. Saya kemudian mengubah pesanan dengan menu yang harganya berbeda, dan menyelesaikan perbedaan harga ini jadi pelik. Bila harganya jadi lebih mahal, wajarnya saya harus membayar lebih kepada si pengendara Go-Jek. Ini mudah dibanding kebalikannya. Jika menu pengganti lebih murah, masa saya harus menagih si pengendara? Belum lagi, untuk Go-Food, biaya servis dan pajak di tiap tempat bisa berbeda, dan tak jarang harga akhir lebih tinggi dari yang sudah dipotong Go-Pay. Jika pengguna jeli dan cukup jujur untuk membayar sesuai seharusnya atau si pengendara sadar dan ingat menagih, ya bagus. Kalau pengguna tidak memeriksa ulang struk belanja, menyadari kalau bayaran yang otomatis dipotong Go-Pay kurang dari harga belanja seharusnya, menolak menambah bayaran karena merasa semua seharusnya sudah otomatis, atau si pengendara tidak enak menagih atau tidak sadar, ya kasihan pengendara yang sudah capek-capek karena jadi nombok.

Kasus lain adalah ketika saldo sudah dipotong namun tempat yang saya pilih tutup. Beruntung, saat itu rumah makan yang saya pilih adalah sebuah waralaba sehingga si pengendara berinisiatif memenuhi pesanan saya di cabang lainnya dan saya menyanggupi. Bagaimana bila saya memilih untuk batal saja?

Penggunaan alat pembayaran non-tunai seperti Go-Pay memang menyenangkan karena praktis, namun sistem ini masih harus diperbaiki.

Berikut sedikit saran yang mungkin dapat dipertimbangkan:

  • -Pemotongan saldo Go-Pay hanya dilakukan setelah pesanan selesai
  • -Untuk Go-Food dan Go-Mart, jadikan harga awal saat memesan sekadar harga perkiraan, dan harga akhir diberikan sebelum pemotongan saldo Go-Pay bersama dengan foto struk belanja (mungkin bisa mencoba implementasi OCR?)
  • -Fitur untuk memungkinkan pengubahan pesanan pada Go-Pay dan Go-Food dengan persetujuan dua pihak (untuk memastikan bahwa pengubahan sudah diketahui oleh pengendara)
  • -Untuk sementara waktu, buat SOP untuk keadaan harga asli berbeda dari pemotongan otomatis Go-Pay yang saya jabarkan di atas agar baik pengendara dan konsumen tahu jelas apa yang harus mereka lakukan dalam situasi demikian. Terus-terusan menghubungi layanan konsumen untuk selisih beberapa ribu rupiah sama sekali tidak praktis, juga merepotkan tim layanan konsumen yang bisa jadi harus membereskan masalah lebih serius. (Bagi yang merasa bingung kenapa uang ‘receh’ dipermasalahkan, ini bukan masalah nominal, ini masalah profesionalitas)
  • Semoga terus jadi lebih baik!

    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *